La relation client est au cœur de l’activité d’une marque. Pour pérenniser, la satisfaction des clients est de mise. L’utilisation d’un outil, notamment un progiciel, pour faciliter cette tâche devient alors une nécessité. Dans cet article, découvrez les avantages et les inconvénients de l’implémentation d’un progiciel CRM ou Customer Relationship Management.
Progiciel CRM, c’est quoi ?
Un progiciel CRM est un ensemble de logiciels professionnels qui consiste à gérer la relation client d’une marque. Son utilisation permet de mieux connaître les consommateurs afin de pouvoir répondre à leurs attentes.
Pour choisir un progiciel CRM, plusieurs points sont à prendre en compte, dont :
- Les objectifs,
- Les besoins de la marque,
- L’utilisation des données collectées,
- La structure de l’entreprise,
- Le budget alloué pour l’utilisation du progiciel CRM…
À noter que le coût de l’implémentation d’un progiciel CRM dépend de son usage et surtout de ses spécificités. Le mieux serait de faire une analyse approfondie sur les attentes de l’entreprise.
Avant de vous lancer dans un tel projet, il est nécessaire de connaître les inconvénients et les avantages du progiciel CRM.
Pourquoi implémenter un progiciel CRM ?
Nombreux sont les avantages d’un CRM pour une entreprise, quelles que soient sa taille et son activité. Voici quelques-uns :
Des informations centralisées
Une entreprise gère quotidiennement d’innombrables données pour pouvoir travailler et surtout pour répondre aux besoins de ses clients. Trouver instantanément les informations demandées par un client au moment d’un appel téléphonique n’est pas évident. C’est l’un des principaux avantages d’un progiciel CRM. En effet, ce dernier vous donne toutes les données dont vous avez besoin pour satisfaire votre client. Vous pouvez y accéder en seulement quelques clics. En ayant sous vos yeux les détails de vos offres et les historiques de votre client par exemple, vous êtes en mesure de lui proposer un ou des services.
Satisfaction et fidélisation des clients
Grâce à un progiciel CRM, une marque optimise l’expérience client. Avec des données centralisées, l’équipe commerciale détermine avec précision l’intérêt du consommateur. Elle pourra alors le satisfaire sans difficulté. De son côté, le client n’a pas besoin de faire le tour du magasin ou de la plateforme en ligne pour trouver ce dont il a besoin. Ce traitement donne aux consommateurs un sentiment d’être importants et mis en valeur.
Gestion efficace des équipes commerciales et marketing
Bien aligner les équipes commerciales et marketing permet d’optimiser leur performance. Un progiciel CRM est une excellente alternative pour y parvenir. Après une étude de marché, il aide à cerner le comportement des clients pour mieux les cibler.
Grâce à ce ciblage, les équipes commerciales et marketing identifient le profil idéal pour une offre. Ce qui va permettre d’obtenir des résultats positifs pour l’enseigne en peu de temps.
Connaissance précise des clients
Si une marque choisit d’implémenter un progiciel dans sa stratégie, c’est parce qu’elle a besoin de mieux connaître ses clients. C’est un des avantages du CRM. Ce dernier permet de voir les interactions avec l’entreprise. Vous aurez un aperçu sur la réaction d’un prospect qui a rempli un formulaire sur votre site après avoir consulté votre publicité sur Facebook par exemple. Vous pouvez ainsi les classer en différentes catégories de prospects :
- Leads : des personnes qui ont porté un intérêt à votre offre ou votre entreprise ;
- Opportunités : ceux qui décident d’aller plus loin dans le processus d’achat comme discuter avec un conseiller par exemple ;
- Ventes : des prospects qui passent à l’achat et deviennent des clients.
Quels sont les inconvénients de l’implémentation d’un CRM ?
Malgré ces avantages du progiciel CRM, des inconvénients sont à prendre en compte.
Déshumanisation de la relation client
Il est incontestable que le contact humain tient un rôle important dans le domaine commercial. Le client a toujours besoin d’échanger directement avec un commercial. C’est ce qu’un progiciel CRM ne permet pas. L’implémentation de cet outil déshumanise le processus de vente. Sachez que le logiciel ne considère pas généralement les clients en tant qu’être humain.
Mises à jour des logiciels et des personnels
Pour être efficaces, les logiciels de CRM ont besoin de mises à jour régulières. Cela peut s’agir d’intégration de nouvelles fonctionnalités ou/et d’actualisation des informations. En cas d’oubli de mise à jour, l’entreprise risque de traiter des données non adaptées à une situation.
Pour bien utiliser les logiciels CRM, les personnels qui manipulent doivent suivre régulièrement des formations. À retenir que ces outils ne cessent d’évoluer.
Sécurité à risque des données
Bien que le progiciel CRM soit un outil sûr, il est souvent exposé aux problèmes liés à la protection des données. Cela est dû au fait qu’il s’agisse d’un système central de stockage d’informations, dans la majorité de cas en grande quantité. Des employés mal intentionnés pourront y intégrer des donnes fausses ou non exactes.
Bref, il existe autant des inconvénients que des avantages du CRM. L’implémentation d’un tel outil nécessite alors une analyse en amont de l’infrastructure de votre entreprise. Pour plus d’efficacité, ne minimisez pas les mises à jour nécessaires.
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